Editore: Italia Grafica
Un flusso lavorativo automatizzato
Che introduce la nobilitazione serigrafica nei prodotti standardizzati e un approccio al cliente orientato alla relazione e al sostegno costante. Sono questi i fiori all’occhiello di Minimegaprint che è riuscita a introdurre il pregio dell’artigianalità nella sua offerta Web to print. «Non abbiamo creato una semplicevetrina su Internet, ma una realtà parallela a un’azienda che esiste da oltre quarant’anni, MiniMegaPrintappunto. E per farlo abbiamo rivisto radicalmente ogni processo organizzativo e ogni figuraaziendale. La parte Web è la punta dell’iceberg di un modello organizzativo radicalmente nuovo e differente rispetto al modo tradizionale di fare stampa». Così esordisce Marco Biancavilla, imprenditore e cofondatore, insieme a Riccardo DeMarinis, di MiniMegaPrint www.minimegaprint.com, realtà totalmenteitaliana che è riuscita a creare un innovativo e inedito sistema automatizzato di Web to print in grado di includere nel proprio ciclo di produzione anche le nobilitazioni serigrafiche.MiniMegaPrint nasce nel luglio 2012 come costola di Db Ingegneria dell’immagine www.dbweb.it, azienda con oltre 4o anni d’esperienza nel mondo delle arti grafiche. Ma scopriamo la specificità di MiniMegaPrint rispetto ai processi di business tradizionali dalle parole del suo fondatore: «MiniMegaPrint nasce dall’idea di creare una realtà basata su Internet come canale commerciale», dice Marco Biancavilla, «canale che le statistiche confermano essere in aumento nonostante il periodo di crisi. L’impresa si basa su un flusso lavorativo in grado di introdurre le nobilitazioni serigrafiche in un prodotto standardizzato, e con un approccio al cliente diverso da quello tradizionale. La nostra ambizione è quella di racchiudere una vasta gamma di prodotti per diventare un punto di riferimento quasi a 36o gradi per la stampa nel mondo internet». Trattandosi di un’attività di Web to print è molto interessante scoprire che cosa differenzia MiniMegaPrint dal Web to print tradizionale. «MiniMegaPrint nasce dall’esperienza di Db Ingegneria dell’Immagine, impresa che per quarant’anni si è occupata di nobilitazioni serigrafiche. La specificità di MiniMegaPrint rispetto al Web to print tradizionale», spiega Biancavilla, «è quella di avere inserito in un flusso di lavoro totalmente automatizzato la possibilità di introdurre le nobilitazioni serigrafiche. Noi nasciamo come serigrafi e la serigrafia era vista fino a oggi come un procedimento tradizionale e poco portato all’automazione».
Il processo d’acquisto
Partiamo ora dai percorsi del sito Internet per comprendere come avviene il processo d’acquisto da parte dell’utente «Attraverso il sito i nostri clienti si costruiscono un preventivo ad hoc nel momento in cui scelgono un prodotto che possono personalizzare durante l’ordine», chiarisce Biancavilla. «All’atto dell’ordine il cliente carica il proprio file determinando in questo modo l’inizio del processo di preparazione degli stampati; un processo totalmente automatizzato che si conclude con il ricevimento del prodotto finito all’indirizzo di spedizione specificato all’atto dell’ordine. Chiaramente preparare un file comprendente le nobilitazioni serigrafiche implica per il cliente compiere alcune operazioni aggiuntive. In questo senso il sito e-commerce e gli strumenti di online communication (telefono, chat e social media) ci consentono di accompagnare il cliente fino alla lavorazione finale. Riusciamo quindi ad avere un ciclo di produzione aderente alle indicazioni del cliente in modo fluido arrivando, tramite questo mix tra automazione e comunicazione interattiva online con il cliente, a un vero e proprio print on demand anche per quanto riguarda la serigrafia. L’elemento vincente di MiniMegaPrint è infatti quello di inserire l’artigianalità nel print on demand e questa caratteristica difficilmente si trova nei servizi classici di Web to print», sottolinea Biancavilla.
L’aiuto e la cura verso il cliente
Non bisogna dimenticare che la creazione di un lavoro che presenta alcune nobilitazioni serigrafiche implica per i clienti il dover preparare il file con una maggiore cura. In questo senso MiniMegaPrint ha corredato il proprio sito di una serie di guide, howto e template che orientano il cliente su come preparare il suo file in modo da rendere il ciclo di produzione il più fluido possibile e just in time. «Abbiamo per questo motivo messo in atto un customer care via chat e telefono per aiutare i clienti a preparare il file e assisterli affinché questo processo sia il più efficace possibile: questo perché la nobilitazione serigrafica presenta alcune specificità nella preparazione del file». Un processo di affinamento nella facilitazione dei percorsi dei clienti che ha comportato alcuni cambiamenti nel flusso rispetto a un’azienda tradizionale. «La scommessa è stata quella di creare un flusso di lavoro estremamente robusto e automatizzato,mantenendo alti gli standard di qualità. Abbiamo dovuto per questo motivo rivedere drasticamente l’intero processo di organizzazione interna aziendale e addestrarla a gestire l’automazione, a gestire il canale online e contemporaneamente farlo convivere con le nostre elaborazioni tradizionali. Il canale online ha bisogno infatti di immediatezza su ordini mediamente piccoli e su cui il cliente si aspetta un’alta qualità», spiega Biancavilla.«Lo abbiamo fatto andando a ristrutturare completamente tutti i quanti i processi aziendali: il Web to print ha un’autostrada parallela ai processi tradizionali e totalmente a esso dedicata. L’abbiamo fatta convivere con le elaborazioni tradizionali riservando degli slot temporali esclusivamente alle elaborazioni Web to print. Questo per fare in modo che non ci sia l’onere da parte di chi lavora in produzione di gestire contemporaneamente due flussi di lavoro, l’uno differente dall’altro». Sebbene il processo Web to print di MiniMegaPrint e la lavorazione tradizionale confluiscano sulle stesse macchine, dal punto di vista del processo produttivo si tratta di fatto di due linee distinte tra loro. Il processo produttivo è infatti totalmente automatizzato a partire dall’ordine fino ad arrivare alla produzione, senza la necessità di alcun intervento manuale in mezzo.«Anche l’intervento delle figure grafiche a supervisione è tendenzialmente automatizzato e interviene esclusivamente per aiutare i clienti che hanno difficoltà nel creare il loro file», puntualizza Biancavilla. «Bisogna infatti prevedere che le persone che inviano il file generalmente non prestano un’attenzione totale ai template: noi mettiamo per questo motivo a disposizione la nostra competenza grafica e, se non si tratta di fare grossi cambiamenti, predisponiamo noi i file per rientrare in quei binari automatici che partono dalla prestampa e arrivano automaticamente all’output senza che nessuno metta la mano su un documento. Il nostro ciclo è infatti totalmente automatizzato e paper-free».
L’attività produttiva
La struttura di MiniMegaPrint è organizzata a quadrilatero con stabilimenti totalmente vicini tra loro ma distinti nelle produzioni: «Non esistono portantini», spiega Marco Biancavilla, «poiché il flusso è totalmente informatizzato fino alla logistica, che è inclusa. Nessuno tocca più nulla se non leggere con un barcode». Naturalmente, in un ambiente produttivo così strutturato, è stato necessario introdurre alcune nuove figure professionali. «Calare il nuovo approccio del Web to print a un ciclo di lavorazione manufatturiera tradizionale è stata una grande sfida», dice il cofondatore. «Sia io sia il mio socio Riccardo De Marinis abbiamo un background consulenziale e tecnico: per fare questo cambiamento abbiamo condotto un’analisi accurata dei processi esistenti e abbiamo introdotto nuove figure professionali, quali gli ingegneri informatici e, più ingenerale, persone che possedessero una certa familiarità con il mondo informatico, in grado di seguire e monitorare il flusso che è ormai la dorsale fondamentale del nostro processo produttivo. Alle figure già operanti è stato insegnato un metodo di lavoro nuovo e differente, che è più semplice poiché non si affida la responsabilità in toto alle persone. Ognuno ha mansioni specifiche di cui è responsabile, compiti nei quali è chiaro l’inizio e la fine dell’ambito di responsabilità e su quelli non c’è deroga. Il resto è dettato dal processo e la responsabilità di tale processo è aziendale». «Sul versante grafico», continua Biancavilla, «abbiamo inoltre inserito alcuni grafici specificatamente addestrati su un nuovo modello di lavoro che è automatizzato e basato su flussi anziché su singoli applicativi. A tal fine abbiamo predisposto un ambiente basato sull’automation engine di Esko Graphics www.esko.com e diciamo che il lavoro svolto dagli operatori grafici di MiniMegaPrint è costituito da un mix tra la formazione classica tipica dei grafici e le competenze tipiche del mondo informatico: la figura creata costruisce infatti flussi (lavoro tipicamente informatico) ma in questi ultimi deve inserire la propria esperienza e le proprie conoscenze grafiche».
Il rapporto con il cliente
Spostiamoci ora sul versante del marketing per comprendere come è cambiato il rapporto con il cliente e con la gestione delle commesse. MiniMegaPrint è infatti aperto a ogni tipo di cliente (b2b e b2c): ovviamente per la peculiarità del sito e le conseguenti conoscenze sottintese è più probabile che a sceglierlo siano inizialmente professionisti e aziende rispetto a clienti consumer. «Ci proponiamo come un partner produttivo discreto che agisce su Internet con il proprio e-commerce e non è quindi basato su una forza vendita commerciale», dice Biancavilla. «Il modo di lavorare è esclusivamente basato sul rapporto online e sulla assistenza telefonica via customer care che aiuta i clienti quando sono in difficoltà. Quando si lavora tramite un canale e-commerce la qualità del servizio diventa veramente un aspetto importante, e non mi riferisco esclusivamente alla qualità del prodotto. I clienti sono infatti portati ad apprezzare un servizio come l’online customer care via chat in ogni suo aspetto, dalla tempestività all’efficacia, dalla competenza alla cortesia e alla capacità di comprendere i bisogni dei clienti». Ma l’aspetto che più differenzia la gestione commerciale tramite e-commerce rispetto alla gestione tradizionale è dato dalla chiarezza del rapporto e della mutua responsabilità sia del cliente sia di MiniMegaPrint nella fase di gestione dell’ordine. MiniMegaPrint si deve infatti adoperare per far capire al cliente come preparare il file, ma l’ordine lo effettua il cliente. «Questa è una caratteristica importante», afferma il manager. «Se nel modello commerciale tradizionale questi aspetti sono più sfumati e vaghi e spesso bisogna concorrere mutuamente nel costruire l’ordine con il cliente anche intervenendo insieme a lui sugli aspetti creativi, al contrario, nell’ordine online, i confini tra ciò che vuole il cliente e la realizzazione tecnica sono netti e ben definiti: è il cliente che prepara ciò che vuole ottenere inviando il suo file, e MiniMegaPrint ha il compito di realizzarlo». Il flusso di lavoro è di conseguenza più ordinato e preciso rispetto a quello tradizionale poiché gestito in modo razionale in un canale, quello dell’ecommerce, che è definito e prevedibile in ogni fase. E non è aperto, come accade MiniMegaPrint offre diversi tutorial e molto materiale di documentazione per consentire al cliente di orientarsi nella costruzione del proprio preventivo. La presenza di una chat e la pagina di Facebook completano e rafforzano il legame con gli utenti. Nel ciclo tradizionale, a strade alternative e ad approcci differenti. «Fare un ordine online di un prodotto di stampa con nobilitazione serigrafica, non significa tuttavia avere un approccio asettico alla comunicazione. Noi ci teniamo all’aspetto umano e non vogliamo una gestione impersonale dell’ordine. Preferiamo gestire un servizio internet prendendone i pregi, ma avendo cura di mantenere la vicinanza con il cliente. Inoltre per noi sono molto importanti i tutorial e i materiali di documentazioni per aiutare i cliente. Abbiamo impostato in modo molto stretto il rapporto tra cliente e grafico poiché, sebbene il nostro ciclo di produzione sia paragona bile a un’autostrada, è importante che il file inviato dal cliente sia preparato secondo gli standard prima di “passare il casel lo” e iniziare il ciclo automatizzato di produzione. Per questo motivo è fondamentale che il grafico supporti il cliente quando occorre, e lo aiuti in modo preventivo nel momento in cui noti parti del file che potrebbero comprometterne la qualità. Facciamo quindi controlli preventivi sul file ricevuti e aiutiamo e assistiamo il cliente prima del processo di stampa».
Canali più «umani»
«Al momento il canale più utilizzato e apprezzato dai nostri clienti è la chat online e in secondo luogo il telefono», rivela Biancavilla. «Abbiamo impostato in modo molto stretto il contatto tra il cliente e grafico e non lo abbandoniamo in tutto il processo. Se, per esempio, ci accorgiamo che ci sono difetti o parti mancanti nel file inviato, richiamiamo e comunque seguiamo il cliente fino a quando il documento non è pronto per essere processato. È importante per noi far capire al cliente che dall’altra parte non c’è un freddo computer ma persone motivate per assistere il cliente a ottimizzare il risultato che desidera ottenere. C’è infatti la volontà di creare un canale di community nel quale consentire ai clienti di discutere degli aspetti più tecnici riferiti alle nobilitazioni serigrafiche, come per esempio «come preparare un file», «come fare particolari tipi di nobilitazioni serigrafiche» ecc., e più in generale di tutti gli aspetti tecnici per accompagnare chi, avvicinandosi alla nostra realtà, ha in mente di fare qualcosa ma vuole avere idee in più e spunti per incrementare il risultato finale». Oltre ai canali telefonico e chat, attualmente è attiva una pagina di Facebook e altri social network verranno presto creati secondo una strategia di potenziamento in un percorso a tappe definito e pianificato. «Facebook, così come Twitter e Linkedin (che sono ancora in fase di creazione e potenziamento, nda), non sono destinati al customer care ma servono a condividere con gli utenti concetti e idee a 36o gradi e naturalmente cogliere gli spunti di riflessione per ottimizzare la nostra offerta. MiniMegaPrint gestisce in prima persona le comunicazioni sui vari canali ma si appoggia a una azienda esterna nel definirne le strategie e nel supporto alla comunicazione». In tutto questa l’esperienza nella consulenza posseduta dai fondatori ha fatto da volano per la crescita e lo sviluppo dell’azienda: «La mia formazione deriva da oltre 15 anni di attività in cui ho fatto diverse cose: ho un’estrazione ingegneristica e consulenziale, oltre a conoscere il mondo della stampa e dell’Information Technology. Insieme a Riccardo De Marinis ci siamo lanciati in questa nuova impresa e, ci tengo a sottolineare, su diversi aspetti ci siamo rimessi in gioco scoprendo e apprendendo moltissimo di questo nuovo mondo come per esempio le strategie dell’internet marketing e dei social network».
